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企業(yè)為什么要做售后服務(wù)認證

當前是一個(gè)商品供大于求企業(yè)競爭激烈的完全市場(chǎng)經(jīng)濟時(shí)代,更是一個(gè)產(chǎn)品同質(zhì)化,技術(shù)同質(zhì)化的時(shí)代。在產(chǎn)品同質(zhì)、同價(jià)的前提下,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,直接關(guān)系到企業(yè)的生存、關(guān)系到企業(yè)商品的市場(chǎng)占有率、關(guān)系到企業(yè)能否可持續發(fā)展。
 
企業(yè)之間產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量的競爭是第一次競爭,售后服務(wù)競爭則是第二次競爭,這是一個(gè)更深層次、更高要求、更具有長(cháng)遠戰略意義的競爭,它比“第一次競爭”更為重要,具有決定勝負的作用。
 
售后服務(wù)認證是基于客戶(hù)對服務(wù)的持續體驗感知,依據國家標準GB/T27922-2011《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》、申請方商品售后服務(wù)管理手冊以及相關(guān)法律法規,從企業(yè)商品售后服務(wù)管理體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三個(gè)方面,對其維修保養、配送安裝、技術(shù)支持、投訴處理等環(huán)節進(jìn)行全面、系統的認證評審,評價(jià)其服務(wù)管理、服務(wù)特性運行水平等級的一種認證活動(dòng)。
 
進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以來(lái)傳統的線(xiàn)下貿易形式正逐步向線(xiàn)上線(xiàn)下相融合的方向發(fā)展,電子商務(wù)、直播營(yíng)銷(xiāo)等新型貿易形式不斷更新。圍繞互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下融合商業(yè)業(yè)態(tài)對商品售后服務(wù)提出的新需求,基于《良好售后服務(wù)要求(有形商品)》標準的良好售后服務(wù)認證應運而生。
 
它突破了傳統的以管理指標規定服務(wù)要求的方式,重點(diǎn)關(guān)注消費者最關(guān)心的體驗感知內容,根據商品售后服務(wù)的接觸特性,從安全可靠、透明誠信、省時(shí)便捷體貼關(guān)懷和低碳環(huán)保五個(gè)維度對服務(wù)能力進(jìn)行符合性評價(jià),并根據提供服務(wù)功能的不同,將商品售后服務(wù)分為三個(gè)等級。
 
開(kāi)展良好售后服務(wù)認證,補齊了面向終端消費者層面包括電商銷(xiāo)售模式在內的商品售后服務(wù)認證制度供給不足的短板,有效促進(jìn)商品售后服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率提升,為推動(dòng)我國生活性服務(wù)業(yè)向高品質(zhì)和多樣化轉型升級,助推民生生活服務(wù)提質(zhì)增效打下堅實(shí)基礎。
 
售后服務(wù)認證的好處
 
1.通過(guò)認證的企業(yè),證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)處于較高水平。
 
2.大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求。
 
3.消費者認可,通過(guò)認證企業(yè)在企業(yè)宣傳使用售后服務(wù)認證證書(shū),更具有說(shuō)服力和公正性。
 
4.企業(yè)售后服務(wù)達標,通過(guò)認證的企業(yè)售后服務(wù)能力達到國家標準,能強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。

5.持續改進(jìn)服務(wù),完善服務(wù)體系,建立良好售后服務(wù)口碑,持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,增強服務(wù)利潤鏈持續收益。
 
售后服務(wù)認證的價(jià)值
 
●權威認證,通過(guò)認證的企業(yè),證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。
 
●大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求。
 
●消費者認可,通過(guò)認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標識“售后服務(wù)認證”星級標志,具有說(shuō)服力和證實(shí)性,供消費者放心選購。
 
●企業(yè)服務(wù)達標,通過(guò)認證的企業(yè)服務(wù)能力達到國家標準的要求,能強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。
 
●提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平,增強消費者服務(wù)獲得感,提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠度。
 
●持續改進(jìn)服務(wù),完善服務(wù)體系,建立良好售后服務(wù)口碑,持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,增強服務(wù)利潤鏈持續收益。
 
認證須知
 
認證條件及對象:
 
在中華人民共和國境內注冊的各類(lèi)生產(chǎn)、銷(xiāo)售及服務(wù)型企業(yè),并同時(shí)具備以下相關(guān)條件:
 
1.有完善的售后服務(wù)規章制度;
 
2.有專(zhuān)人負責售后服務(wù)工作體系;
 
3.有售后服務(wù)專(zhuān)項資金保障;
 
4.售后服務(wù)無(wú)重大失誤;
 
5.企業(yè)有經(jīng)過(guò)正規培訓的售后服務(wù)管理師及服務(wù)隊伍;
 
6.企業(yè)具有獨立法人資格。
 
認證流程
 
 
認證等級
 
星級設定依據GB/T27922-2011《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》標準進(jìn)行審查。認證審查的結果是證明企業(yè)按照標準實(shí)施了售后服務(wù),并達到了某一個(gè)高度(星級),它是評分制的認證標準,按評價(jià)的分值來(lái)衡量服務(wù)能力的高低。
 
1.達到70分(含70分)以上,達標級售后服務(wù);
 
2.達到80分(含80分)以上,三星級售后服務(wù);
 
3.達到90分(含90分)以上,四星級售后服務(wù);
 
4.達到95分(含95分)以上,五星級售后服務(wù)。
 
常見(jiàn)問(wèn)題
 
Q1如何辨別服務(wù)認證證書(shū)的真偽?
 
A答:服務(wù)認證結果均可在全國認證認可信息公共服務(wù)平臺進(jìn)行查詢(xún)。登陸全國認證認可信息公共服務(wù)平臺(cx.cnca.cn)主頁(yè),在“認證結果綜合查詢(xún)”頁(yè)面中,通過(guò)“證書(shū)編號”或“獲證組織名稱(chēng)”等關(guān)鍵信息,查詢(xún)證書(shū)有效狀態(tài)與詳細信息,以此辨別證書(shū)真偽。
 
Q2服務(wù)認證證書(shū)中包含哪些關(guān)鍵認證信息?
 
A答:服務(wù)認證證書(shū)中包含了許多關(guān)鍵認證信息,消費者與相關(guān)方可重點(diǎn)關(guān)注以下4點(diǎn)內容:
 
1.關(guān)注證書(shū)中獲證組織的名稱(chēng)與地址是否與服務(wù)提供者一致;
 
2.關(guān)注證書(shū)中服務(wù)認證范圍是否包含了服務(wù)提供者宣稱(chēng)的服務(wù)范圍;
 
3.關(guān)注證書(shū)中的認證依據是否與服務(wù)內容相適宜;
 
4.關(guān)注證書(shū)的有效日期與最近一次監督審查日期,確保證書(shū)有效性得到持續保持。
 
總結
 
售后服務(wù)認證現已成為政府采信的門(mén)檻,特別是在大型項目招標、政府采購、政府質(zhì)量獎評選中,獲得售后服務(wù)認證的企業(yè)勢必會(huì )“占得先機”、“出奇制勝”。在現在的企業(yè)中,面對國際上的形勢的趨勢發(fā)展,只有掌握了售后服務(wù)體系認證這個(gè)強力武器,才能夠在競爭市場(chǎng)上脫穎而出,成為客戶(hù)的選擇。
 
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最后更新時(shí)間:2024-08-20 閱讀:53次

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