當前是一個(gè)商品供大于求企業(yè)競爭激烈的完全市場(chǎng)經(jīng)濟時(shí)代，更是一個(gè)產(chǎn)品同質(zhì)化，技術(shù)同質(zhì)化的時(shí)代。在產(chǎn)品同質(zhì)、同價(jià)的前提下，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系到企業(yè)的生存、關(guān)系到企業(yè)商品的市場(chǎng)占有率、關(guān)系到企業(yè)能否可持續發(fā)展。

 

企業(yè)之間產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量的競爭是第一次競爭，售后服務(wù)競爭則是第二次競爭，這是一個(gè)更深層次、更高要求、更具有長(cháng)遠戰略意義的競爭，它比“第一次競爭”更為重要，具有決定勝負的作用。

 

售后服務(wù)認證是基于客戶(hù)對服務(wù)的持續體驗感知，依據國家標準GB/T27922-2011《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》、申請方商品售后服務(wù)管理手冊以及相關(guān)法律法規，從企業(yè)商品售后服務(wù)管理體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三個(gè)方面，對其維修保養、配送安裝、技術(shù)支持、投訴處理等環(huán)節進(jìn)行全面、系統的認證評審，評價(jià)其服務(wù)管理、服務(wù)特性運行水平等級的一種認證活動(dòng)。

 

進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以來(lái)傳統的線(xiàn)下貿易形式正逐步向線(xiàn)上線(xiàn)下相融合的方向發(fā)展，電子商務(wù)、直播營(yíng)銷(xiāo)等新型貿易形式不斷更新。圍繞互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下融合商業(yè)業(yè)態(tài)對商品售后服務(wù)提出的新需求，基于《良好售后服務(wù)要求(有形商品)》標準的良好售后服務(wù)認證應運而生。

 

它突破了傳統的以管理指標規定服務(wù)要求的方式，重點(diǎn)關(guān)注消費者最關(guān)心的體驗感知內容，根據商品售后服務(wù)的接觸特性，從安全可靠、透明誠信、省時(shí)便捷體貼關(guān)懷和低碳環(huán)保五個(gè)維度對服務(wù)能力進(jìn)行符合性評價(jià)，并根據提供服務(wù)功能的不同，將商品售后服務(wù)分為三個(gè)等級。

 

開(kāi)展良好售后服務(wù)認證，補齊了面向終端消費者層面包括電商銷(xiāo)售模式在內的商品售后服務(wù)認證制度供給不足的短板，有效促進(jìn)商品售后服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率提升，為推動(dòng)我國生活性服務(wù)業(yè)向高品質(zhì)和多樣化轉型升級，助推民生生活服務(wù)提質(zhì)增效打下堅實(shí)基礎。

 

售后服務(wù)認證的好處

 

1.通過(guò)認證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)處于較高水平。

 

2.大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求。

 

3.消費者認可，通過(guò)認證企業(yè)在企業(yè)宣傳使用售后服務(wù)認證證書(shū)，更具有說(shuō)服力和公正性。

 

4.企業(yè)售后服務(wù)達標，通過(guò)認證的企業(yè)售后服務(wù)能力達到國家標準，能強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。

5.持續改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)利潤鏈持續收益。

 

售后服務(wù)認證的價(jià)值

 

●權威認證,通過(guò)認證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。

 

●大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求。

 

●消費者認可，通過(guò)認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標識“售后服務(wù)認證”星級標志，具有說(shuō)服力和證實(shí)性，供消費者放心選購。

 

●企業(yè)服務(wù)達標，通過(guò)認證的企業(yè)服務(wù)能力達到國家標準的要求，能強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。

 

●提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，增強消費者服務(wù)獲得感，提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠度。

 

●持續改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)利潤鏈持續收益。

 

認證須知

 

認證條件及對象：

 

在中華人民共和國境內注冊的各類(lèi)生產(chǎn)、銷(xiāo)售及服務(wù)型企業(yè)，并同時(shí)具備以下相關(guān)條件：

 

1.有完善的售后服務(wù)規章制度;

 

2.有專(zhuān)人負責售后服務(wù)工作體系;

 

3.有售后服務(wù)專(zhuān)項資金保障;

 

4.售后服務(wù)無(wú)重大失誤;

 

5.企業(yè)有經(jīng)過(guò)正規培訓的售后服務(wù)管理師及服務(wù)隊伍;

 

6.企業(yè)具有獨立法人資格。

 

認證流程

 

 

認證等級

 

星級設定依據GB/T27922－2011《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》標準進(jìn)行審查。認證審查的結果是證明企業(yè)按照標準實(shí)施了售后服務(wù)，并達到了某一個(gè)高度（星級），它是評分制的認證標準，按評價(jià)的分值來(lái)衡量服務(wù)能力的高低。

 

1.達到70分（含70分）以上，達標級售后服務(wù)；

 

2.達到80分（含80分）以上，三星級售后服務(wù)；

 

3.達到90分（含90分）以上，四星級售后服務(wù)；

 

4.達到95分（含95分）以上，五星級售后服務(wù)。

 

常見(jiàn)問(wèn)題

 

Q1如何辨別服務(wù)認證證書(shū)的真偽？

 

A答：服務(wù)認證結果均可在全國認證認可信息公共服務(wù)平臺進(jìn)行查詢(xún)。登陸全國認證認可信息公共服務(wù)平臺（cx.cnca.cn）主頁(yè)，在“認證結果綜合查詢(xún)”頁(yè)面中，通過(guò)“證書(shū)編號”或“獲證組織名稱(chēng)”等關(guān)鍵信息，查詢(xún)證書(shū)有效狀態(tài)與詳細信息，以此辨別證書(shū)真偽。

 

Q2服務(wù)認證證書(shū)中包含哪些關(guān)鍵認證信息?

 

A答:服務(wù)認證證書(shū)中包含了許多關(guān)鍵認證信息，消費者與相關(guān)方可重點(diǎn)關(guān)注以下4點(diǎn)內容:

 

1.關(guān)注證書(shū)中獲證組織的名稱(chēng)與地址是否與服務(wù)提供者一致；

 

2.關(guān)注證書(shū)中服務(wù)認證范圍是否包含了服務(wù)提供者宣稱(chēng)的服務(wù)范圍；

 

3.關(guān)注證書(shū)中的認證依據是否與服務(wù)內容相適宜；

 

4.關(guān)注證書(shū)的有效日期與最近一次監督審查日期，確保證書(shū)有效性得到持續保持。

 

總結

 

售后服務(wù)認證現已成為政府采信的門(mén)檻，特別是在大型項目招標、政府采購、政府質(zhì)量獎評選中，獲得售后服務(wù)認證的企業(yè)勢必會(huì )“占得先機”、“出奇制勝”。在現在的企業(yè)中，面對國際上的形勢的趨勢發(fā)展，只有掌握了售后服務(wù)體系認證這個(gè)強力武器，才能夠在競爭市場(chǎng)上脫穎而出，成為客戶(hù)的選擇。

 

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